איך בוטים קוליים משדרגים את חוויית השירות ב-70% הצלחה: נתונים מהשטח

בתחום השירות הטלפוני בענף התעופה, הנתונים מדברים בעד עצמם: מחקרים עדכניים מראים כי 42% מהנוסעים ינטשו מותג תעופה לאחר חוויית שירות טלפונית מתסכלת אחת. עסקים גלובליים מחפשים דרכים לשפר את החוויה מבלי להעמיס על צוותי המוקד. כאן נכנסים לתמונה הבוטים הקוליים החכמים של Blueye.

האתגר: תנודתיות, שפות וזמינות 24/7

הלקוח שלנו, חברת תעופה בינלאומית מובילה, התמודדה עם משבר דאטה ושירות: נפח עצום של עשרות אלפי שיחות יומיות מכל רחבי העולם. התפלגות הנושאים הראתה כי רוב הפניות התרכזו בנושאים טכניים חוזרים:

• 1
  ניהול הזמנות (35%) שינויי טיסה, ביטולים ובחירת מושבים.
• 2
  מדיניות כבודה (28%) הוספת מזוודות, בירור משקלים ותעריפים.
• 3
  מועדון נוסע מתמיד (22%) סטטוס נקודות, מימוש הטבות ושדרוגים.
• 4
  שונות (15%) תלונות, אובדן כבודה ומקרים חריגים.

הצורך לספק שירות מהיר, מדויק ורב-לשוני הפך לצוואר בקבוק תפעולי קריטי, במיוחד בעונות שיא (Peak Seasons) ובעת ביטולי טיסות פתאומיים (Irregular Operations).

הפתרון: מודל NLP קולי ב-23 שפות

פיתחנו והטמענו מערכת מבוססת Blueye VOX – בוט קולי חכם שפועל על גבי מנועי זיהוי דיבור (ASR) והבנת שפה טבעית (NLU) מתקדמים. הבוט הוגדר לפעול ב-23 שפות מרכזיות, ביניהן אנגלית, ספרדית, צרפתית, גרמנית, ערבית ועברית.

התוצאה: ניתוח ביצועים לאחר 3 חודשים

המדידה ההנדסית של ביצועי הבוט חשפה תוצאות פנומנליות ששינו את המבנה הכלכלי של מחלקת השירות. להלן הנתונים העיקריים מתוך דוח האנליטיקה הרבעוני:

המשמעות האסטרטגית רחבה הרבה יותר מסתם "חיסכון בכוח אדם". במקביל לירידה בעומס, צוותי השירות האנושיים יכלו סוף סוף להתמקד במקרים מורכבים (כמו סיוע לנוסעים עם מוגבלויות או טיפול בטיסות קונקשן שפוספסו) – מה שהוביל לעלייה של 25% במדדי שביעות הרצון (CSAT) ולשיפור משמעותי בתהליכי העבודה במוקד.

בוטים קוליים חכמים הם לא רק טכנולוגיה עתידנית – הם מהפכה של ממש בשירות לקוחות, המוכחת במספרים קשיחים. בעולמות גלובליים ודינמיים, מי שלא מטמיע AI, פשוט נשאר מאחור.